Invertir la teoría de Pareto del 80/20 es posible ahora con el Big Data.- por José Ignacio Merino

Dirigir nuestros esfuerzos a conseguir una venta real dándole a nuestro cliente actual y potencial lo que necesita es uno de los logros del Big Data y el análisis de datos, y algo que aprenderemos en el Master en Big Data y Business Analytics que se puede cursar en Málaga a través de ESESA-IMF.

Vilfredo Pareto fue un economista, filósofo, sociólogo, ingeniero y matemático italiano que allá por el S.XIX, formuló una de las mayores contribuciones al mundo de la empresa que aún sigue en vigor: la regla del 80/20. Vilfredo observó en su pequeño huerto que el 20% de las matas de guisantes daban el 80% de la producción total. Este hecho le llamó poderosamente la atención y se preguntó si esta misma desigualdad no se daría en otros aspectos de la vida. Así encontró que el 20% de los terratenientes de Italia poseían el 80% de las superficies de cultivo.

 

 
A raíz de las investigaciones de Pareto, tenemos hoy en día uno de los más usados principios de gestión empresarial que podríamos resumir en: preocúpate de lo importante.

El 20% de los clientes de una empresa generan el 80% de los ingresos, el 20% de los productos de un supermercado acumulan el 80% de las ventas, el 20% del tiempo invertido en incidencias arregla un 80% de fallos, el 20% del código de un programa genera el 80% de los fallos, etc. Así pues, con únicamente localizar y centrarnos en ese
20% de las causas, lograremos alcanzar un máximo de eficacia en nuestro trabajo, pues solucionaremos el 80% de los problemas.

Por tanto, el principio de Pareto nos dice que para optimizar beneficios tan sólo tenemos que sacar un listado del 20% de nuestros clientes con más facturación o de nuestros 20% de productos más vendidos y trabajarlo con Excel o con lápiz y papel.
Efectivamente, eso nos conducirá a una mejora de la eficiencia pues, por un lado, logramos reducir los listados hasta hacerlos manejables con las herramientas que tenemos y, además, conseguiremos impactar en el 80% de resultados.

No obstante, desde el punto de vista del cliente, la cosa cambia. ¿Cuántos como consumidores de un producto/servicio hemos visto que no logran satisfacer nuestras demandas y se zanjan con un “no es posible”? En las compañías de telecomunicaciones, somos derivados por defecto a sistemas de autoatención destinados a ese 80% de problemas que se resuelven apagando y encendiendo el WiFi.
Si demandamos un producto de baja rotación, posiblemente sufriremos las roturas de stock, pues los compradores siguen día a día los niveles de stock de ese 20% de producto con mayor consumo. La mayoría de promociones que recibimos día a día por correo o en el buzón de casa no nos dicen nada pues están dirigidas a ese 20% superior, pero generalizadas a toda la masa de clientes.

Si analizásemos a todos los clientes/productos/problemas/ de una empresa en vez de quedarnos en el 20%, llegaríamos a dar una oferta más personalizada, fidelizaríamos mucho más fuertemente a nuestra base de clientes y lograríamos un crecimiento mucho más sostenido y robusto. Desgraciadamente, Pareto también nos dice que esto no es posible hoy en día pues para lograr ese último 20% de los resultados nos está esperando agazapado el 80% del esfuerzo restante.

Eso es lo que yo llamo “el reverso tenebroso de Pareto” y se da incluso en la redacción de este artículo. Pensar la temática sobre la que escribir y ponerme a redactar sobre ella, no me habrá llevado más de unos minutos. Es en pulirlo, en corregirlo y dejarlo perfecto, en ese último 20% final con el que conseguir la excelencia donde tendré que invertir horas.

Podría delegar la tarea a otra persona, pero eso simplemente traslada el 80% del tiempo a invertir hacia otro punto de la cadena donde normalmente hay personal con un coste más bajo. Si no lo hiciésemos así, tendríamos ofertas más personalizadas, clientes más fieles y bien atendidos, pero posiblemente nuestros precios no serían competitivos.

Todo esto con el Big Data ha cambiado.

Las grandes compañías tecnológicas son capaces de obtener un perfil de cientos de millones de clientes, atender grandes volúmenes de datos de forma automatizada y llegar a ese 100% del esfuerzo, pero sin intervención humana.

Cuando realizas una búsqueda en Google, los resultados son exclusivamente tuyos en base a cuáles son tus intereses, en qué páginas navegas y qué búsquedas has realizado antes. Cuando recibes una publicidad en pantalla o recibes un correo electrónico con una oferta, ha sido en base a analizar de forma automática qué podría llegar a interesarte más únicamente a ti.

Evidentemente, los algoritmos no son perfectos y a veces fallan. Conseguir mejorarlos es también un óptimo de Pareto y necesitarán más máquinas y tiempo de proceso, pero mientras que éstas consiguen batir el Pareto en base a tiempo de computación, una empresa tradicional lo hace en base a tiempo humano. En definitiva, están jugando en “ligas de Pareto” distintas y la brecha cada día es mayor.

 

 

 

José Ignacio Merino Martín

Fundador y CEO de Siscom Ingeniería

 

 

Conoce más sobre el programa en el que participa José Ignacio Merino como docente: